Die XFAIR-Leistungen beinhalten nicht nur Software-Lösungen und Hardware-Angebote auf Mietbasis inklusive Systemintegration, sondern auch umfassende BackOffice Services durch unser Customer Care Team. Hierbei werden die Kundenwünsche priorisiert und deren Umsetzung großgeschrieben. Wie das Team zusammengesetzt ist und welche Services genau erbracht werden, erklärt Abteilungsleiterin, Lina Herrmann, im Interview.
Frau Herrmann, Ihr Team ist Hauptansprechpartner für jeden Kunden bei XFAIR. Wie sieht die klassische Herangehensweise im Vorfeld eines neuen Messe-Projekts aus?
Die klassische Herangehensweise sieht so aus, dass wir, sobald die Angebote seitens des Kunden unterschrieben und bestätigt sind, mit einer internen Projekt-Übergabe an ein Mitglied meines Teams, der Customer Care, und einen Kollegen aus der Technik starten; diese zwei Personen sind dann Hauptverantwortliche für das Projekt. Mit ihnen wird der Lieferschein im Detail durchgesprochen und Customer Care beginnt mit der Kontaktaufnahme beim Kunden. Das findet meistens in schriftlicher Form statt. Wir stellen uns für neue Kunden als Ansprechpartner vor und für Bestandskunden melden wir uns in gleicher Form wieder als Kontaktperson zurück. Das bedeutet unsere Bestandskunden bleiben intern in der Regel bei den ihnen bekannten Betreuern.
Auf die initiale Kontaktaufnahme folgen mehrere Gespräche, in denen wir einen groben Milestone-Plan anhand des Lieferscheins erarbeiten, Liefertermine festlegen und Kundenanforderungen eruieren, die eventuell im Laufe des Projektes noch hinzukommen und gegebenenfalls auch Weiterentwicklungen innerhalb unserer Systeme in Anspruch nehmen. Natürlich wird auch das Thema Datenschutz in Zusammenarbeit mit dem Kunden und unserer Datenschutzabteilung bearbeitet.
Im weiteren Projektverlauf besprechen beide Teams – Customer Care und Technik – ihre jeweiligen Aufgabenbereiche mit dem Kunden und setzen sich dann von Zeit zu Zeit immer wieder zusammen, um den Fortschritt des Projekts zu dokumentieren.
Diese Aufgabenbereiche können für Customer Care beispielsweise das Erstellen einer Online-Registrierung mit und für Kunden beinhalten, in der angepasste Abfragewerte zur Organisation der Messe aufgeführt sind, wie z.B. die Anwesenheit der Teilnehmer auf der Messe, die jeweilige Produktzuständigkeit, sämtliche Parameter der Hotel-Verwaltung und Meeting-Raum-Buchung oder eben auch Ausstellerausweis-Buchung.
Unsere Apps werden natürlich genauso von meinem Team customized, wie die Registrierung. Wir bieten eine Check-In-App an, eine Catering-App, und haben zudem eine Lead-App im Einsatz wie auch unsere My-Event-App, die alle unsere Lösungen im weitesten Sinn kombiniert und dem Kunden zusätzliche Informationen oder einen Dokument-Download-Bereich zur Verfügung stellen kann. Wir bieten außerdem die Möglichkeit von Guest-Management-Services an. Das heißt, dass wir im Zuge des Hotel-Managements tätig werden, wenn Umbuchungen stattfinden sollen oder Rückfragen der Kolleginnen und Kollegen an uns gerichtet werden. Außerdem stehen wir in Kontakt mit den Hotels, passen Buchungslisten an und vieles mehr, ganz nach Bedarf.
Was beinhaltet die Kundenbetreuung während und nach dem Event und was zeichnet die XFAIR-Services besonders aus?
Während des Events beziehungsweise während der Messe ist es so, dass wir meistens mit den Projektverantwortlichen von Customer Care und Technik vor Ort sind und je nach Projektgröße noch unterstützendes Personal mit dabeihaben. Wir schulen das Infotheken-Personal und natürlich auch das Catering-Personal, wenn unsere Catering- Lösungen im Einsatz sind. Wir sind auch gern bei Vorab-Briefings auf dem Messestand dabei – das gehört einfach zu unserer Hands-on Mentalität bei XFAIR allgemein und im Customer Car-Team im Besonderen. Das heißt egal wo noch etwas fehlt, packen wir natürlich mit an, sind auch gern für Last Minute Änderungen zu haben und zeichnen uns, meiner Meinung nach, schon sehr durch unsere Flexibilität aus.
Der Messe-Alltag oder auch ein Event-Alltag ist immer sehr unvorhersehbar und plötzliche Änderungen, plötzliche unvorhergesehene Ereignisse können jederzeit eintreten und dann muss man kurzfristig umdenken, vielleicht noch Lösungen anpassen und schnell aber trotzdem präzise reagieren. Das ist definitiv ein großes Merkmal von XFAIR: Kundenzufriedenheit ist unsere oberste Priorität.
Nach dem Event fallen dann die Auswertungen an, die der Kunde anfordert. Wir machen zum Abschluss außerdem noch eine Feedback-Runde, in der ausgewertet wird: Was war gut, was hat Raum für Verbesserungen, was wollen wir vielleicht gemeinsam das nächste Mal anders machen. Diese Inhalte werden dann mit in die nächste Runde genommen und zusammen mit den bereits erwähnten Auswertungen an den Kunden gesendet.
Ansonsten kann es natürlich auch sein, dass wir bei kleineren Events nur remote telefonisch oder per Teams zur Verfügung stehen. Denn man muss natürlich nicht unseren Vor-Ort-Service buchen, wenn das den preislichen Rahmen oder vielleicht auch den Rahmen des Aufwandes überschreitet. Wir haben jetzt auch Kunden, die das dieses Jahr (2024) sehr exzessiv von uns nutzen, das funktioniert tatsächlich auch sehr gut.
Welches sind die am meisten unterschätzten Herausforderungen im Messealltag und was macht die Arbeit im Kundenservice so lohnenswert?
Also ich glaube die meist unterschätzte Herausforderung ist tatsächlich zum einen, wie schnell die Zeit verfliegt, wenn man so in seinem Doing ist und noch die ganzen Last-Minute-Tasks ausführen möchte. Zum anderen ist meiner Meinung nach auch ein besonders großer Punkt, dass das Event oder die Messe ja erst mal auf dem Reißbrett entstanden ist. In der Theorie hat man sich das mit allen Gewerken ganz gut gedacht und dann passiert meistens auf der Messe oder dem Event irgendetwas, weswegen es eben nicht so funktioniert wie geplant. Dann bedarf es natürlich eines hohen Grades an Kreativität, Einfallsreichtum und Flexibilität. Dann sagt man eben „Ok, gut – Plan A hat nicht funktioniert, hier ist Plan B und gegebenenfalls noch Plan C und jetzt schauen wir einfach, wie wir das Beste draus machen und die ganze Situation retten können.“ Ich denke es sind tatsächlich solche Herausforderungen, die uns da treffen.
In den letzten Jahren waren es vorwiegend Herausforderungen von außen. Man hatte durch die Corona-Pandemie Bestimmungen, an die man sich halten musste und somit stellte sich für alle in der Veranstaltungs-Branche die Frage: Wie kann man Events stattfinden lassen, trotz der ganzen Restriktionen. Sowas kann einen dann eben auch treffen, woran man vorher nicht gedacht hat.
Was es aber auf jeden Fall lohnenswert macht, ist, wenn man zusammen mit dem Kunden am Ende des Tages zufrieden auf einen ersten Messetag oder am Ende der Messe auf ein erfolgreiches Projekt zurückblicken kann mit dem Wissen, dass man es gemeinsam geschafft hat. Bei uns entsteht wirklich eine sehr hohe Kundenbindung, auch auf persönlicher Ebene, weil es sehr intensive Projekte sind. Es sind Projekte, die einen langen Vorlaufzeitraum haben, wodurch wir sehr eng mit unseren Kunden zusammenwachsen. Und das macht es tatsächlich eigentlich sehr sehr schön.
Auch Sie sind dabei eine größere Veranstaltung zu planen? Wenn Sie Unterstützung bei Themen wie Einladungs-Management und Hotel-Verwaltung benötigen oder digitale Lösungen für komplexe Aufgaben wie Stand-Management und Meetingraum-Verwaltung suchen, wenden Sie sich vertrauensvoll an XFAIR. Wir helfen Ihnen gerne weiter. Kontaktieren Sie uns ganz einfach über unser Kontaktformular.
